07 December

Príklad, ako nemá fungovať klientský servis

- Môj blog

Image: Príklad, ako nemá fungovať klientský servis

Ak vám niekedy niekto povie, že môžete mať optický internet v okolí hlavného mesta a jeho názov bude poletovať okolo káblovej TV, zbystrite pozornosť, možno si nezažijete podobný príbeh, ako ja.

Dovoľte mi, aby som vám zrekapituloval kompletný priebeh všetkých hlásení o poruchách, odkedy som sa u vašej spoločnosti zazmluvnil:

25.6.2018 som požiadal o zmenu vlastníka na pripojení, nakoľko som "prevzal" po pôvodnom majiteľovi všetko od kúpy bytu. 

9.8.2018 som po prvý krát mailom nahlásil poruchu, resp. výpadky na pripojení

31.8.2018 som požiadal o verejnú IP adresu

3.9.2018 mi bola priradená statická IP adresa, pričom od jej "nastavenia" sa zariadenie (Cisco router) stal nepoužiteľný z dôvodu chybnej konfigurácie (viď  nižšie).

3.9.2018 som napísal sťažnosť, že sa od nastavenia verejenej IP adresy nevie Cisco router nikam pripojiť

4.9.2018 som vás opäť kontaktoval, nakoľko ani po vyskúšaní všetkých odporúčaní cez telefón sa zariadenie nepripojilo a nefungoval internet

5.9.2018  a ďalší deň bez internetu od "nastavenia" verejnej IP adresy a tvrdenia technikov, že všetko je v poriadku a že mi internet funguje, reakcia na predošlé dni - žiadna

6.9.2018 opäť ďalší deň v hluchote, temnote a bez internetu ako aj bez akejkoľvek odpovede inej ako "všetko funguje"

7.9.2018  sa uráčil technik začať riešiť veci, keďže nás ďalší deň niečo "prerušilo" počas telefonovania (nemal nervy, rovnako ako ja) a zrazu pristúpil na možnosť, že asi je problém v Ciscu...

--

tu si dajme malú rekapituláciu toho, že som chybným nastavením a poškodením Cisco routra na strane vášho technika, ktorý nastavoval verejnú IP adresu, zostal celý týždeň bez internetu

a nikdy som sa nedostal ku žiadnej kompenzácii ani inej náhrady, či zníženiu faktúry!!! naopak ešte som musel zaplatiť 80€ za ďalší cisco router (podotýkam že rovnaký a silne pochybujem, že bol úplne nový),

lebo som sa nechcel viazať vašou spoločnosťou po tom, čo som zažil aké robíte mašinérie okolo všetkého a ako veci u vás "fungujú"... ale to bude v ďalšej časti...

--

16.10.2018 permanentné výpadky pripojenia nahlásené telefonicky aj emailom s otázkou, kedy príde k náprave

31.10.2018 opakované výpadky kvality podložené meraním speedtestu s otázkou, prečo som od 16.10. nedostal žiadne vyjadrenie ku kvalite stability vami ponúkanej služby

-- 

tu si dajme ďalšiu pauzu, pretože POZOR, došla odpoveď... Došla dňa 28.11.2018, že ak sú namerané hodnoty na LAN tak pošlete servisného technika!!! na mail z 31.10. reagujete 28.11.!!!!!

z 15 testov od 4.9.2018 do 28.11. 7 testov, ktoré sa približujú alebo presiahli 30Mbps, 4 testy, ktoré presiahli 5Mbps, 4 testy, ktoré boli pod 5Mbps

14.9.2018 - download: 6.18 Mbps, 30.10.2018 - download: 0.39 Mbps, 31.10.2018 - download: 2.21 Mbps, 13.11.2018 - download:  5.21 Mbps

A aká bola reakcia 29.11.2018 na uvedené merania? Nie ospravedlnenie, nie poďakovanie za merania, ale výhovorka, že neviete, či to bolo merané na WiFi alebo na LAN, či cez router, alebo napriamo.

Pre vás možno relevantné, pre mňa maximálne nerelevantné, pretože mám svoj WiFi router, nie váš a ten mal 1 Gbit a 5 Ghz WiFi, takže priepustnosť v tomto bode je fakt irelevantná.

Ale pokračujme, ešte bude veselo.

--

6.2.2019 som  vás opäť kontaktoval, pretože som sa vrátil z práce a nakoľko som už mal verejnú IP adresu a nevedel som sa na diaľku k ničomu pripojiť, vedel som, že internet nejde. Nemilé prekvapenie, nešiel celý deň.

7.2.2019 ste mi už potvrdili hromadné výpadky a prísľub lepšej dostupnosti ako aj rýchlostí internetu, nakoľko ste mali upgradovať linku na vyššiu, čím by ste vedeli rozšíriť pásmo a navýšiť rýchlosti

8.2.2019 ste sa so mnou snažili spojiť telefonicky, aby ste vyriešili poslanie servisného technika, na ktorého skutočne - žiaľ - človek nemá čas vo vami vyhradených časových úsekoch, pretože musí pracovať

--

Tu si skúsme pripomenúť, že som vás informoval o tom, že neplánované výpadky zo strany, ktorú nedokážete ovplyvniť úplne chápem, avšak výpadky a problémy so službou nie sú vôbec ojedinelé a sú pravideľne

na kvalitu služieb písané príspevky na Facebook spolu s ďalšími desiatkami sťažností. Rovnako tak som napísal, že internet ako-tak ide, pokiaľ neprichádza k večerným špičkám, kedy z 30Mbps to padlo na 3 Mbps.

Existencia okamžitého riešenia problémov u vašej spoločnosti je však sama o sebe témou, keďže telefonicky máte len záznamín, víkendy sa nepracuje a havarijné stavy po 20 ani nepoznáte. Poďme späť k nášmu

spoločnému životu...

--

19.5.2020 asi jediný pozitývny mail, ktorý som vám kedy napísal a nebojím sa povedať, že som bol jediný, kto vám ho napísal a poďakoval som vám za navýšenie rýchlosti. zároveň som sa pýtal, či je možné aj väčšie navýšenie

6.7.2020 som vás kontaktoval podľa dohody, kde sme sa snažili dohodnúť na navýšení rýchlosti na 150/50, čo však - žiaľ - na koaxe, ktorý je zavedený do bytu, údajne nie je možné.

17.11.2020 opäť raz jedno z krásnych meraní, kedy ste nedosiahli ani len 0,5 Mbps, ale len 0,1 Mbps. Skutočne? Ale automatická odpoveď alá "nezadali ste číslo zmluvy a bla bla bla" sa poslať ako odpoveď dalo :( smutné

--

Ani neviem, ako by som vôbec mal zhrnúť rok 2020, ale asi tak, že od navýšenia rýchlosti sa internet ako-tak stabilizoval a už to nebolo o poklesoch, ako skôr o úplných výpadkoch, žiaľ. 

V každom prípade, bol som jediný, čo vás pochválil.

--

2.2.2021 som vás kontaktoval, aby ste preverili rýchlosti a ich stabilitu vo večerných hodinách, keďže permanentne po 18-tej začala kvalita (rozumejme rýchlosť) padať na 5Mbps. https://www.speedtest.net/result/a/6996602814.png

3.2.2021 a večené meranie, ktoré opäť sklamalo ... alebo nesklamalo? opäť pod 5Mbsp, dokonca pod 2Mbsp zo 60, ktoré by som pri tej tarife mal dosahovať... https://www.speedtest.net/result/10866745184.png

4.2.2021 ste mi odpísali, že evidujete v mojej lokalite problémy a že po vyriešení mi dáte vedieť, ako vieme pristúpiť k nejakej kompenzácii. zároveň ste ma informovali, že údajne linky s meraniami vám nefungujú (aj keď ide o obrázky)

--

Myslím, že tento graf presne ukáže to, ako fungoval internet a aké "výkony" podával v časoch po 18 do asi nejakej 23, možno  1 v noci? Už si to až tak nepamätám.

--

10.2.2021 som dostal info od technika, že môžem skúsiť opäť merať výkon internetu, predpokladal som teda, že v tomto prípade teda ide o vyriešený problém a príde aj k tej téme ohľadne kompenzácie.. márne.

28.5.2021 dopyt ohľadne informácií o výpadku, či o ňom viete, evidujete ho a čo ho spôsobilo... samozrejme, odpoveď v tomto prípade - kopáči telekomu opäť našli správny kábel v nesprávnej hĺbke.

21.8.2021 a meranie, za ktoré by sa nehanbili žiadne z predošlých https://www.speedtest.net/result/11915171471.png .. až 2 Mbsp zo 60!

23.8.2021 potvrdenie výjazdu technika, ktorý sa k môjmu bytu ani len nepriblížil, očividne iba kontroloval pripojenie vonku

--

Tu sa začala naša cesta úplne odkláňať a vzťah som považoval za chladný a jednostranný. Z maxima, čo som ja komunikoval som dostával minimum odpovedí, takže 3.11. ste ma kontaktovali vy sami s informáciou,

že ma idete riešiť za neuhradenú faktúru, ktorá skončila v spame, pričom všetky upomienky sa do spamu nedostávali. Takže som sa dňa 8.11.2021 rozhodol odniesť vám papier, kde som sa s vami slušne snažil

celý tento vyššie uvedený marazmus vyriešiť bez akýchkoľvek invektív či vulgarizmov. 


Dnes už vieme, že márne. Vaša odpoveď zo 7.12. bola, že platí 3 mesačná výpovedná lehota, čo bola posledná kvapka do pohára, ktorý pretiekol už toľko krát, že žiaden súdny človek by sa s vami tak dlho ani len nebavil.

Realita? Vy sa začnete mne vyhrážať právnikmi za vulgarizmy? To myslíte vážne? Mám spočítať všetky zvýšené náklady, ktoré mi vznikli z dôvodu nedostupnosti vašich služieb, kedy som musel konektivitu nahradiť ďalším

providerom? Myslím si, že celý tento "príbeh" je potrebné ukončiť čo najskôr. Môj návrh ste dostali, ale bola to chyba. Už to nie je žiadna snaha o dohodu, ale je to vyslovene informácia o mojom odstúpení od zmluvy s vami

s platnosťou k 1.1.2022  z dôvodov vyššie uvedených. Ak by ste nevedeli presne určiť ktoré dôvody to sú, tak ide o sústavné porušovanie zmluvy zo strany poskytovateľa.


Ďakujem za spoluprácu, verím, že už sa nikdy viac nebudeme musieť jednak vidieť, čítať a vôbec na seba reagovať.